消委會．Staycation｜港女$2,838訂全海景房慶紀念日 圖片與現實不符遭兩大廈遮擋

受新冠肺炎疫情影響，港人不能外遊，不少人改為預訂酒店Staycation（宅度假）。消委會去年全年錄得16宗有關Staycation投訴，今年1月至5月則有10宗投訴，其中一名女士花費2,838元預訂酒店最貴的高級海景頂層套房慶祝紀念日，卻發現套房實際景觀與圖片不符，部分海景遭2棟大廈遮擋，房間景觀不對辦令她大失所望。

個案一：套房實際景觀與圖片不符

消委會接獲陳小姐投訴，指早前花費2,838元預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房慶祝紀念日，她預訂時於網站再三查看套房資料和圖片，滿意套房設備和景觀才付款，及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。

然而，她入住後發現套房客廳玻璃窗外有2棟大廈遮擋部分海景，內房玻璃窗外則是商業大廈的天台，遂致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀，對方表示A酒店共有4間高級海景頂層套房，陳小姐現正入住其中一間。

陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房，職員指是陳小姐對面的房間，並聲稱2間套房的景觀實際上相差無幾，但該套房已有客人入住，故未能為她換房。

陳小姐對此深感無奈並向消委會投訴，稱事前不知道A酒店有多於一間高級海景頂層套房，預訂時已再三查看套房資料，圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳，沒有其他大廈遮擋，亦沒有備註「圖片只供參考」等字眼，但最終房間景觀不對辦令她大失所望。經消委會調停後，酒店表示已為陳小姐安排退回一半訂房費用。

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個案二：酒店只接待犬隻 帶貓入住被收清潔費

另一名投訴人張太表示，早前看見B酒店標榜歡迎帶同寵物入住，遂以1,299元預訂房間，打算與家人和愛貓入住。惟當她辦理入住手續時，職員表示只接待寵物犬，貓隻不能入住，建議她帶貓隻離開再辦理手續。張太對此感到不滿，稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住，為免掃興曾嘗試與酒店理論，經多番斡旋才能辦理入住手續。

然而翌日退房時，張太發現帳單上有一筆500元的雜費，查詢後獲職員告知貓隻入住須另收清潔費。張太認為B酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款，對酒店處理手法感失望，遂聯絡消委會要求協商退款。

B酒店表示，職員得悉張太欲攜同貓隻入住時，已提醒她只允許帶同犬隻入住，並建議她帶貓隻離開，及後發現張太辦理入住手續後，仍帶同貓隻於酒店內活動。B酒店亦出示寵物入住同意書上的條款，列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用內，如因特別情況需額外清潔程序，酒店有機會按情況加收清潔費，又重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬。消委會向張太轉達有關回覆，建議她考慮諮詢獨立法律意見，再決定是否採下一步行動。

個案三：旅行網站資料欠清晰引誤會

至於投訴人李先生早前使用C旅行網站的手機應用程式（App）瀏覽酒店優惠，看見一個標題為「高層海景住宿/悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐，認為十分吸引，遂即時付款預訂高層海景住宿一晚。

然而，當他辦理入住手續並詢問關於1,400元的餐飲優惠時，職員卻指他所選的「高層海景住宿方案」不設餐飲優惠，只有「悠閒住宿方案」才享有餐飲優惠。李先生其後細閱訂單，發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠；他再翻看C旅行網站資料，不論商品標題或付款後收到的訂單商品名稱，均寫上「高層海景住宿/悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」。

他認為單憑以上字眼，一般消費者都會認為2種住宿方案皆包含餐飲優惠，有感C旅行網站將2種住宿方案放在同一標題容易令人混淆。他表示無意追討損失，但要求消委會代其反映不滿。

C旅行網站回覆消委會時表示，標題已有「/」符號分隔2種住宿方案，當客戶揀選方案後，頁面亦清楚註明方案所包含內容。消委會建議C旅行網站考慮進一步改善提供資訊的方法，避免不必要的誤會。

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消委會提醒市民，預訂和入住酒店時，需留意以下5大事項：

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撰文：蘇麗儀